Self Service

Hosted IVR

Mtel stelt dat klanten waar mogelijk zichzelf moeten kunnen helpen, of dit nu telefonisch of via het web gebeurt. Wanneer een klant om twee uur ’s nachts zijn user name en password wil navragen dient dit mogelijk te zijn zonder daar een agent voor in te zetten. Door het in een IVR uitvragen van een klantnummer en het controleren van het telefoonnummer kunnen username en password bijvoorbeeld via text-to-speech worden opgelezen vanuit de IVR.

Voor veel organisaties is self service een middel om een contact center te ontlasten. Door veel gestelde vragen automatisch te beantwoorden neemt de werkdruk af en is er meer tijd voor meer complexe zaken. In veel gevallen leidt dit ook tot meer gemotiveerde medewerkers omdat het werk uitdagender wordt.

De efficiency winst biedt ook kansen om het klantcontactproces te stroomlijnen en het contact center om te vormen tot een profit center. Een aantal Mtel klanten is inmiddels zo succesvol met commerciële activiteiten naar aanleiding van service gesprekken dat zij self service afbouwen om zo meer omzet te kunnen genereren.