Klantencase De Nederlandse Spoorwegen

Klantencases

De Nederlandse Spoorwegen verzorgen dagelijks 4.500 treinritten in Nederland over één van de drukst bereden spoornetwerken van Europa. Elke dag reizen er gemiddeld 1,1 miljoen mensen met de trein op weg naar één van de 377 stations. De organisatie heeft zich ten doel gesteld reizigers op tijd, snel en comfortabel te vervoeren per trein, via stations die aantrekkelijk, schoon en aangenaam zijn. Daarnaast wil de NS als aanvulling op haar dienstverlening aan klanten voorzien in professionele verstrekking van informatie.

De afdeling binnen de spoorwegen waar alle klantcontacten binnenkomen is de afdeling NS Commercie. De NS zocht naar een manier om middels bestaande en nieuwe media klanten optimaal van informatie te voorzien. Via het internet, via informatieborden op de stations maar ook via de telefoon moest de klant optimaal geholpen worden. Een belangrijke eis voor de telefonische bereikbaarheid was dat de NS zelf 24x7 de mogelijkheid moest hebben om het belverkeer te verdelen tussen twee verschillende callcenters. Medio 2007 heeft de organisatie namelijk een deel van haar klantcontacten uitbesteed aan een extern callcenter. Het callcenter ondersteunt de marketing en verkoop van NS Commercie bij alle dagelijkse vragen voor de helpdesk, bij campagnes en wanneer er bijgesprongen dient te worden op piekmomenten van het klantcontact.

Een netwerkwachtrij bood voor NS de uitkomst.