Differentiëren op klantwaarde

Hosted IVR

Differentiëren op basis van klantwaarde wordt steeds belangrijker. Iedere klant wil het gevoel hebben herkend en gekend te worden wanneer hij of zij contact heeft met een organisatie. Om te kunnen differentiëren op klantwaarde is het essentieel uw klanten te leren (her)kennen.

Iedere keer als een klant een contactmoment heeft met een organisatie, kunt u uw klant beter leren kennen. Wil deze persoon muziek horen tijdens het wachten, heeft hij/zij al eerder op de dag gebeld, is de persoon slechthorend of is er op dit moment een storing in de omgeving vanwaar de beller belt? Met al deze informatie kunt u de verwachting van uw klant overtreffen.

Klantherkenning kan op basis van verschillende manieren plaatsvinden. Met een zogenaamde CTI-koppeling tussen de telefonieomgeving en uw CRM-systeem kunt u herkenning laten plaatsvinden voordat een gesprek beantwoord wordt. De agent wordt door herkenning van het telefoonnummer, personeelsnummer of klantnummer direct voorzien van alle gegevens over de beller.

Zo kunt u bijvoorbeeld differentiëren op basis van:

Snelheid/Tone of voice
Indien een slechthorende klant of een ouder persoon contact opneemt kan de uitgesproken tekst die de betreffende persoon te horen krijgt bijvoorbeeld langzamer of harder uitgesproken kunnen worden of wel of geen spraakherkenning worden toegepast. Ook kan een onderscheid gemaakt worden in de aanspreekvorm (U of jij).

Herhaalverkeer
Indien een klant meerdere keren contact heeft opgenomen en een storing heeft kan deze beller een voorkeursbehandeling krijgen op basis van de beschikbare gegevens die opgeslagen zijn in het CRM systeem. Indien u registreert welke keuzes een beller maakt in het keuzemenu kunt u de volgende keer dat deze persoon contact opneemt rekening houden met zijn of haar persoonlijke voorkeuren, zoals wel of geen wachtrijmuziek, deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek het gebruik van selfservice.

Gesprekken voorkomen
Indien een klant belt uit een regio waar momenteel een storing is, is de kans groot de hij of zij belt om een storing te melden. Door het instellen van een regio specifieke meldtekst is de klant direct geïnformeerd en voorkomt u dat het contactcenter overspoeld wordt met vragen. Ook is het mogelijk om direct na de automatische beantwoording een persoonlijke melding af te spelen met saldo informatie of de status van een bestelling.

Gold klanten en prospects
Klanten die veel omzet genereren of nieuwe klanten kunnen bijvoorbeeld automatisch gerouteerd worden naar agents met de meeste ervaring, zodat deze klanten het beste en het snelste geholpen kunnen worden. Met deze technologie kunt u uw klanten bijvoorbeeld indelen in premium, gold, silver of bronze.