Callcenter agent

Callcenter software

Binnen uw klantenservice afdeling en shared services centers, zoals de ICT helpdesk en de HR afdeling worden veel interne en externe klantcontacten afgehandeld. Om dit zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk te doen is het belangrijk gespreksgegevens vast te leggen en servicelevels te meten.

Callcenter agents beschikken over een desktop die via een browser toegankelijk is en waarmee zij alle vormen van klantcontact kunnen afhandelen, zoals telefoon, e-mail en chat. De agent kan eenvoudig zijn status aanpassen en na afloop vastleggen waar het gesprek over ging (wrap-up code). Per agent kunnen één of meerdere skills aangemaakt worden die gekoppeld zijn aan de IVR en de geavanceerde unified queue met prioriteit mogelijkheid.

Het callcenter agent profiel kan optioneel worden uitgebreid met een CRM applicatie waarin de gesprekshistorie kan worden vastgelegd. Dit standaard CRM systeem is volledig geïntegreerd met de optionele IVR. Alle bekende informatie van een beller, inclusief de eventueel gemaakte menukeuzes worden vooraf aan de agent gepresenteerd. Natuurlijk kan de desktop ook worden geïntegreerd met uw bestaande CRM of ERP systemen.

Indien de callcenter agent het antwoord op de vraag niet zelf kan geven kan het gesprek worden doorverbonden naar een collega. Om de klant niet te frustreren ziet de agent in één oogopslag welke expert wel en niet bereikbaar is en kan via ruggespraak de context van het gesprek worden samengevat. Indien de collega ook gebruik maakt van het Contactcenter agent profiel wordt de CRM informatie vanzelfsprekend met het gesprek meegestuurd.

Uitgaande gesprekken, al dan niet via de geïntegreerde dialer, kunnen worden voorzien van het servicenummer van het callcenter.

Functionaliteiten op een rij

• Skill based
• Unified queue
• Screen pop
• Servicenummer ook als CLIP voor uitgaande gesprekken
• Optioneel:
  o IVR
  o Voicemail
  o CRM
  o Gesprekopname